我國(guó)首個(gè)“銀發(fā)族參團(tuán)游”的國(guó)家級(jí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——— 《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》將于2016年9月1日起實(shí)施?,F(xiàn)在距離正式實(shí)施尚有不足半年時(shí)間,業(yè)界會(huì)如何聞風(fēng)而動(dòng)?業(yè)界又已有哪些舉措,更好地為長(zhǎng)者游客們服務(wù)?
數(shù)據(jù)
得“銀發(fā)族”者得天下
未來(lái)旅游將是誰(shuí)的天下?常識(shí)告訴我們,“自然是年輕人的天下。”但是,年輕人的基數(shù)越來(lái)越少,老年人的基數(shù)卻越來(lái)越大,于是,作為得益于“人口紅利”的旅游產(chǎn)業(yè)歸根到底仍將是銀發(fā)一族的天下。
不可否認(rèn),中國(guó)已進(jìn)入老齡化社會(huì)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示,截至2015年底,我國(guó)60歲以上人口升至2.2億,占比16.1%,即中國(guó)每6個(gè)人中,就有1個(gè)是老年人。隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、生活水平的提高、社會(huì)保障的完善、醫(yī)療條件的改善,加上充裕的時(shí)間,老年人消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,近幾年,國(guó)內(nèi)老年游客的出游人次占比明顯上升。
全國(guó)老齡委一項(xiàng)調(diào)査顯示,目前我國(guó)每年老年人旅游人數(shù)已占到全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)20%以上。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示,2015年,60歲及以上老年游客出游人次同比增長(zhǎng)252%,近30%的老人平均一年出游次數(shù)超過(guò)3次,85%的老年用戶選擇跟團(tuán)游,出游的前五個(gè)目的地分別為出境方向的泰國(guó)、日本以及國(guó)內(nèi)方向的海南、廣西和北京。
展望
長(zhǎng)者游將成傳統(tǒng)旅行社的“藍(lán)?!?/strong>
隨著有錢、有時(shí)間的老年群體成為旅游市場(chǎng)的重要客源之一,旅行社和在線旅游網(wǎng)站紛紛推出爸媽游產(chǎn)品,爭(zhēng)奪市場(chǎng)蛋糕。不過(guò),市場(chǎng)上讓人眼花繚亂的爸媽游產(chǎn)品部分存在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、旅游安全無(wú)保障、低價(jià)陷阱、產(chǎn)品同質(zhì)化等痛點(diǎn)。
傳統(tǒng)旅行社逐漸“式微”的背景下,長(zhǎng)者團(tuán)隊(duì)便是諸多傳統(tǒng)旅行社的“衣食父母”,以廣之旅為例,長(zhǎng)者游人數(shù)以15%左右的速度在逐年遞增。而從長(zhǎng)者的出游消費(fèi)的時(shí)間來(lái)看,基本和傳統(tǒng)的旅游旺季“錯(cuò)峰”,不僅形成了淡旺季市場(chǎng)的“互補(bǔ)”,也直接擴(kuò)大了淡季業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的空間。因此圍繞怎樣為長(zhǎng)者提供更好的服務(wù)、更有效實(shí)用的服務(wù),成為傳統(tǒng)旅行社下一個(gè)“藍(lán)?!?。
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》的起草人之一廣之旅標(biāo)準(zhǔn)化研究員虞國(guó)華分析,面對(duì)60歲以上人群這一個(gè)特殊的出游群體,該規(guī)范的出臺(tái),從老年旅游的定義、旅游產(chǎn)品要求、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等方面都有明確的表述和規(guī)定,無(wú)疑是對(duì)老年人出游的切實(shí)保障將成為廣大消費(fèi)者可參考的權(quán)威指南。
需求
長(zhǎng)者出游要便利,要安心,還要走得更遠(yuǎn)
每年3月下旬到5月,是旅游市場(chǎng)的傳統(tǒng)“小淡季”之一,此時(shí)旅游交通、住宿費(fèi)用均有下降,錯(cuò)峰出游的市民增多,加上退休人士購(gòu)景區(qū)景點(diǎn)門(mén)票還有優(yōu)惠政策,長(zhǎng)者成了旅游市場(chǎng)中活躍的主角。
行程能夠讓子女放心
廣之旅副總裁溫前表示,針對(duì)即將到來(lái)的長(zhǎng)者出游高峰期,該社面向55歲或以上退休人士推出“參加出境游團(tuán)隊(duì)免收旅游擔(dān)保金”服務(wù)。對(duì)于首次打破只在部分板塊才免除“押金”的慣例,溫前坦言,不僅是為了方便游客出游,簡(jiǎn)化操作步驟,更希望長(zhǎng)者游客在選擇出境旅游線路的時(shí)候,不受旅游保證金的局限,關(guān)注了解更多出境游板塊的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
目前,爸媽出游可以分為兩種情況:老年人自行預(yù)訂出游與子女預(yù)訂父母出游。途牛旅游網(wǎng)大數(shù)據(jù)顯示,2015年,老人自己報(bào)名出游的比例為21%,子女為表孝心代為報(bào)名的比例為79%。也就是說(shuō),龐大的長(zhǎng)者游市場(chǎng),買單者則以子女居多。很多工作地和父母居住地不在同一個(gè)城市的子女,也愿意通過(guò)旅游網(wǎng)站為異地的父母預(yù)訂旅游產(chǎn)品:一是網(wǎng)上報(bào)團(tuán)線路更多、更個(gè)性化;二是行程更透明,可以查看游客點(diǎn)評(píng),兒女更放心。那么為“買家”子女們提供報(bào)團(tuán)的便捷,便能更大程度地贏得長(zhǎng)者市場(chǎng)。途牛便提供了“異地報(bào)名”的方便。
針對(duì)潛力巨大的爸媽游市場(chǎng),途牛搶先推出了“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”品牌。途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊表示,途牛廣泛的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋為其掘金爸媽游市場(chǎng)增添了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。截至目前,途牛在全國(guó)已擁有170家區(qū)域服務(wù)中心以及提供超過(guò)240個(gè)出發(fā)城市的預(yù)訂服務(wù),同時(shí)仍在不斷深化區(qū)域拓展戰(zhàn)略,至2016年底,區(qū)域服務(wù)中心數(shù)量將達(dá)到300家?!熬€上線下的協(xié)同,讓子女異地報(bào)名、父母異地成團(tuán)不再是難事。同時(shí)一旦發(fā)生問(wèn)題,子女在預(yù)訂地、父母在出發(fā)地都可以與途牛進(jìn)行溝通,實(shí)現(xiàn)信息共享和對(duì)稱?!?/span>
老年人專享產(chǎn)品,除了慢游,還要開(kāi)心
途牛旅游網(wǎng)品牌管理中心總監(jiān)洪菊介紹,用戶選擇爸媽游產(chǎn)品時(shí)重點(diǎn)關(guān)注高性價(jià)比以及舒適、安全,同時(shí)老年游客多跟團(tuán)游,因此,符合“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,必須吃、住、行、游等方面都高性價(jià)比:吃,餐食基本全包,以中餐為主,避免老年人吃不慣;住,選擇干凈舒適的酒店;行,線路設(shè)計(jì)及行程安排以緩為主,滿足老年游客“快旅慢游”的特點(diǎn);游,目的地大多選擇相對(duì)安全、氣候相對(duì)溫和、適合老年人出行的目的地,所有經(jīng)典、精華景點(diǎn)基本覆蓋,不讓老人留遺憾。
針對(duì)70歲以上老人出游投保難的尷尬,“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”已聯(lián)合途牛保險(xiǎn)頻道及合作保險(xiǎn)公司,將旅游意外險(xiǎn)的承保年齡進(jìn)行了擴(kuò)展,從而滿足更多老年游客的保險(xiǎn)需求。據(jù)介紹,未來(lái),“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”還將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問(wèn)題設(shè)計(jì)更多保障方案,并將為老年游客開(kāi)設(shè)理賠綠色通道,簡(jiǎn)化理賠流程。
在具體產(chǎn)品方面,途牛還針對(duì)用戶選擇難的問(wèn)題,篩選適合老年人出游并且達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,方便和簡(jiǎn)化子女或者老年人選擇合適的出游產(chǎn)品。目前,該品牌已有眾多“爸媽周末游”和“爸媽度假游”產(chǎn)品。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,未來(lái)3年“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”將打造涵蓋爸媽周末游、爸媽度假游和爸媽療養(yǎng)游的全系列產(chǎn)品線。其中“爸媽度假游”將是重點(diǎn)方向,預(yù)計(jì)將占爸媽游產(chǎn)品SK U數(shù)的5成以上。未來(lái),針對(duì)普通跟團(tuán)游老年游客較少與同齡人溝通交流的局限,“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”將升級(jí)產(chǎn)品為“老年同團(tuán)”,參團(tuán)用戶年齡基本在50-70歲。針對(duì)全部都是老年游客的人數(shù)較多的獨(dú)立團(tuán)隊(duì),“樂(lè)開(kāi)花爸媽游”將提供專業(yè)陪護(hù),并將根據(jù)老年群體在旅游中常發(fā)問(wèn)題設(shè)計(jì)更多保障方案,為有需求的老年客戶提供上門(mén)接送服務(wù)。
目前市場(chǎng)上,專門(mén)為長(zhǎng)者們量身打造的產(chǎn)品基本都集中在“慢”游上,比例“專列”慢游等,但從舒適及度假型角度來(lái)看,并非最為合適。因此為了突破這種現(xiàn)狀,廣之旅于近期啟動(dòng)了“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”,招募一批50歲以上的長(zhǎng)者旅游達(dá)人,擔(dān)任長(zhǎng)者線路的設(shè)計(jì)顧問(wèn),促進(jìn)長(zhǎng)者旅游市場(chǎng)的迭代更新。廣之旅從即日起正式啟動(dòng)“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”,面向全市招募具有號(hào)召力,熟悉長(zhǎng)者出游需求的資深旅游達(dá)人,希望更多旅游經(jīng)驗(yàn)豐富、文化底蘊(yùn)深厚的“老友旅游達(dá)人”加入,如擁有豐富且專業(yè)養(yǎng)生知識(shí)的老友負(fù)責(zé)“旅游醫(yī)療顧問(wèn)”,熱衷于社區(qū)文娛活動(dòng)的老友作為“旅游文藝擔(dān)當(dāng)”,專門(mén)學(xué)攝影攝像的老友擔(dān)任“旅游采風(fēng)指導(dǎo)”等,協(xié)助我們?cè)O(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)符合老年朋友生理、心理特征的特色旅游產(chǎn)品。
“老‘玩’童旅游達(dá)人大招募”獲聘人士,將擔(dān)任該社長(zhǎng)者旅游品類“老友記”線路設(shè)計(jì)顧問(wèn),并參與“老友歡聚活動(dòng)”,擔(dān)任主題沙龍、分享會(huì)主講嘉賓。此外,“老玩童”達(dá)人們不僅有機(jī)會(huì)免費(fèi)體驗(yàn)旅游采風(fēng),更有機(jī)會(huì)贏取5000元的“老友環(huán)游基金”。
出境游將是銀發(fā)族出游重頭戲
盡管老年游客更愛(ài)國(guó)內(nèi)游,但隨著出境游景點(diǎn)開(kāi)始出現(xiàn)更多的中文服務(wù)以及眾多國(guó)家推出免簽及簽證便利舉措,不少身體狀況較好的老年游客,開(kāi)始漸漸傾向出國(guó)游玩,2015年,老年游出境游同比增長(zhǎng)217%,增速高于國(guó)內(nèi)游(95%),老年游客較為青睞的境外目的地國(guó)家有日本、韓國(guó)、泰國(guó)、法國(guó)、意大利、瑞士、德國(guó)、美國(guó)、俄羅斯、越南。從這一排行榜可以看出,老年游客主要選擇飛行時(shí)長(zhǎng)較短的周邊國(guó)家作為目的地,但也不排斥出境長(zhǎng)線游,看更廣闊的世界。
南湖國(guó)旅一出手便下重本在“長(zhǎng)者出境游”的線路上。南湖國(guó)旅策劃推廣中心副總監(jiān)曾達(dá)豐告訴記者,“南湖國(guó)旅很早就在德國(guó)設(shè)立了分公司,經(jīng)過(guò)多年的運(yùn)營(yíng)特別是近兩年來(lái)的快速發(fā)展,歐洲區(qū)域已經(jīng)掌握了非常完善以及豐富的資源,所以我們首先在歐洲的產(chǎn)品上試水推出了‘長(zhǎng)者服務(wù)八大標(biāo)準(zhǔn)’?!?/span>
記者了解到,南湖國(guó)旅獨(dú)創(chuàng)的“八大標(biāo)準(zhǔn)”,例如特別配備無(wú)線導(dǎo)覽耳機(jī),清晰聆聽(tīng);配備了豪華品牌(奔馳、沃爾沃、M AN等品牌)旅游車,讓長(zhǎng)者出行更舒適;旅途中安排了精通粵語(yǔ)、普通話、英語(yǔ)等多種語(yǔ)言的耐心細(xì)致、服務(wù)好的領(lǐng)隊(duì);抵達(dá)歐洲后,領(lǐng)隊(duì)及時(shí)向長(zhǎng)者家屬發(fā)送平安信息,返程前發(fā)送航班信息;將細(xì)心工作提前到旅途之前,計(jì)調(diào)人員為長(zhǎng)者團(tuán)安排了樓層低或者有電梯酒店;領(lǐng)隊(duì)每晚都必須巡視房間;每人贈(zèng)送集體照一張等貼心服務(wù)。
真正實(shí)施《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》還有不到半年時(shí)間,業(yè)界卻早已行動(dòng)起來(lái),在“規(guī)范”的基礎(chǔ)上根據(jù)自身實(shí)際條件,為長(zhǎng)者游客們量身定制合適的產(chǎn)品和服務(wù),這種落到實(shí)處的做法的確比“規(guī)范”本身更具力量,更能促動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。
綜上所述,我們不難發(fā)現(xiàn),銀發(fā)族將逐漸成為中國(guó)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的重要角色之一,因此在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,依據(jù)市場(chǎng)分配及地塊屬性,開(kāi)發(fā)滿足銀發(fā)族旅游興趣的產(chǎn)品顯得愈加重要!
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